山南市召开疫情防控工作第十场新闻发布会
8月24日下午，山南市应对新冠肺炎疫情防控工作领导小组2022年第十场新闻发布会举行。市委宣传部副部长姜楠主持。市疫情办综合组成员、市政府副秘书长周志远出席发布会，通报当前疫情防控工作最新情况，并回答记者提问。
图为新闻发布会现场。
8月23日0—24时，山南市新增无症状感染者30例，其中乃东区12例、贡嘎县5例（含西藏幸福家园投资建设集团、森布日极高海拔生态搬迁安置点）、拉萨贡嘎国际机场区域7例、扎囊县6例，加查县、琼结县、浪卡子县无新增。截至8月23日24时，山南市累计确诊病例6例、无症状感染者365例，治愈出院1例。全市高风险区调整为48个、中风险区调整为43个。
自疫情发生以来，市“12345”政务服务便民热线积极响应市委、市政府号召，闻令而动、听令而行，严阵以待，全员进入“战时状态”，开启“接诉即办”模式，做到“疫”响就应。积极投身于全市疫情防控阻击战，高质高效办理群众来电事项，全力保障了疫情期间群众诉求得到及时处理。8月8日至23日，共受理群众来电事项1598件，日均近100件，较疫情前增长近7倍，疫情防控相关问题占受理总量的99%以上，基本做到了来电即解答，来电即办理，通过对接协调，为群众解决了一大批急事、难事，架起了疫情防控民生诉求的桥梁。
西藏日报驻山南记者站记者提问：
刚才您提到来电事项“较疫情前增长近7倍”，面对激增的话务量，“12345”政府服务便民热线主要采取了哪些措施高效回应来电群众诉求？
市疫情办综合组成员、市政府副秘书长周志远：
疫情发生后，我们快速反应，第一时间对形势进行分析研判，并进行总动员总部署。一是保障热线畅通。在原有工作人员的基础上，从市直单位紧急抽调人员充实力量，目前热线共有12名在岗人员。增设接听线路，话务机从3部增加至10部，能够满足多名群众同时拨打热线的需求，并科学排班、动态调整，坚持7天24小时不间断服务。工作人员迅速进入应急状态、全员坚守岗位，全力保障疫情防控期间受理渠道通畅，将热线“前移”到疫情防控的最前线，切实成为解决群众诉求的第一关。二是建立高效机制。疫情防控期间，我们按照“以快制快”的防疫要求，做到直达直通、快处快办、快督快查，推动群众诉求高效高质落实落地。依托市长热线延伸各县（区）、各部门的工作网络，全面启动与网络成员单位的应急联动机制。在此基础上与市供水、供电、供气、商超等生活保障单位建立联动机制，强化与市应对新冠肺炎疫情防控工作领导小组各专项组和部门的沟通对接，第一时间掌握疫情防控最新动态、疫情防控政策文件要求和部门应对处置方案，做到全员共享并熟知，不断提高热线应答效率和解决效率。例如，市民反映家属因意外导致头部受伤严重，急需救治，经对接市卫健委，安排市人民医院进行紧急救治。市民反映吉荣家园商品房停水，经与市自来水公司对接，在3个小时内恢复正常供水。此外，还做好权威政策解读和信息的引导宣传。三是提升办理质效。凡是涉疫诉求一律按照紧急事项交办处理；针对人群聚集隐患、密接人员处置、民生物资保供等重大问题，立即响应、及时上报、妥善处理；针对求助类、投诉类热线诉求，力争3个小时内协调到位（日常为3个工作日内答复），解决市民游客紧急需求。市民反映因患糖尿病急需药品，经对接乃东区，为其购买药品并进行配送。市民反映家住琼嘎顶社区，因“足不出户”管控要求，无法购置生活物资，来电求助，我们向其提供相关保障物资联系人方式，并与其确认物资已配送。按照“首接负责制”原则，在确保办结时效性的同时，做到急事急办、特事特办、一办到底。加大协调处置和督查、回访力度，实行全周期闭环运行管理工作机制。建立日动态报告机制，对群众反映强烈且关切的事项，无法立即解决的，第一时间反馈对接市疫情办，为全市疫情防控决策提供参考依据。
当前，“12345”政务服务便民热线工作量大、热线电话量多，市民游客拨打时难免遇忙线或等待时间较长的情况，请大家耐心，我们将全力以赴为大家协调解决。同时，将不断完善运行机制，提升热线的诉求响应效能，争取广大市民游客对疫情处置工作的理解和支持，切实担负起“防疫总客服”的责任和使命。
西藏广播电视台驻山南记者站记者提问：
疫情期间，群众关切的热点事项有哪些，“12345”便民热线办理成效怎么样？
市疫情办综合组成员、市政府副秘书长周志远：
疫情期间，群众来电反映较多的主要为核酸检测、卡点通行、滞留机场、物资购买以及紧急就医送药、生活困难等事项，目前大部分问题得到解决。“12345”便民热线紧紧围绕疫情期间群众关心关切的事项，充分发挥“政府总客服”作用，突破原有工作模式，通过微信、电话等多种方式，快速反映、主动对接，开通绿色通道，确保来电事项高效高质落实落地。如围绕疫情期间群众就医和购药需求，紧急畅通绿色通道，对接各医疗机构和社区，强化危重症病人的救治和长期服药人员的药品配送。对滞留泽当城区的困难群众，积极对接民政部门加大困难群体的帮扶救助，尽快解决他们的食宿问题，保障了他们滞留期间的正常生活。对群众来电反映因受疫情影响需要办理退票的情况，及时对接市疫情办帮助他们开具证明提交相关航空公司，尽量减少损失。对较多滞留机场的旅客，积极对接机场属地政府，为滞留人员提供毛毯、食品、饮用水等物资，并引导入住定点酒店，疏导缓解焦虑情绪，游客滞留机场的情况得到有效缓解。
目前，群众来电反映较多的就是能否尽快离藏，回到内地正常上学、工作等问题，市应对新冠肺炎疫情防控指挥部办公室正在积极研究具体措施，确保大家早日安全离藏。鉴于目前我市疫情防控形势仍处在社会面清零的攻坚阶段，请大家严格遵守当前疫情防控要求，落实“足不出户”管理措施，这难免给大家造成很多不便，我们对于大家的理解和支持表示感谢！
下一步，“12345”政务服务便民热线将始终坚持以人民为中心的发展思想，担当起服务社会、倾听民声的责任，尽心尽力全力以赴做好相关工作，充分发挥特殊时期与群众交流的纽带作用，为来电群众提供更加优质、高效的服务，为全面打赢疫情防控阻击战贡献力量。
